青青影院举办“智慧供热暖心服务意识提升与沟通技能训练及法律风险防控交流研讨会”的通知
各有关单位：
供热服务，作为供热企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。
供热服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，供热服务人员服务水平的高低，直接决定了供热公司在用户心目中的形象。作为供热服务人员，每天面对的是不同的人、不同的面孔，聆听的是不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消。为能让更多的供热企业有机会坐在一起交流学习，我单位决定继续开展“
智慧供热暖心服务意识提升与沟通技能训练及法律风险防控交流研讨会”。
请相关供热企业派员参加，现将有关事项说明如下：
一、会议内容
（一）
智慧供热暖心服务意识提升与沟通技能训练
第一讲：服务思维篇：向服务要效益
1. 体验时代、服务制胜 2.服务就是竞争力
3.向服务要效益 4.向服务要满意
跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例
分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略
第二讲：正向温度沟通篇
1.沟通有礼、正向对话 2.暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言
3.正向积极的沟通技巧 4.4类缓解对立情绪的技巧
小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语
小组演练：结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通
第三讲：投诉抱怨沟通篇
1.服务有法、投诉补救 2.服务投诉的原因
3.用户投诉的心理 4.抱怨投诉同理心表达技巧
5.疑难投诉、灵活应对
现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术
练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等案例集萃取：总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本
第四讲：舆情预防应对篇
1.舆情预防、应对有策 2.危机触发要素 3.妥当处理高风险
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体
案例：现实世界的强，舆论世界的弱
小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节
第五讲：暖心服务标准流程篇
1.服务岗位满意标准 2.服务流程关键点梳理
3.关键点细节管理（ABC管理） 4.关键点客户期望管理
5.关键点暖心服务设计
案例：某热力行业、某燃气行业、某运营商上门检修服务流程的细节
（二）供热企业稽查工作的艺术
第一讲：供热企业行使稽查权的违法边界
1. 供热企业常见稽查事项
2. 供热企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析
3. 供热企业通过行政委托获得执法权力的路径探讨
4. 供热企业如何依据合同要求热用户停止违约行为
第二讲：供热企业的稽查权力基础
1. 违约金与滞纳金的法律效果
2. 青青影院“入户检修权”的事先约定
3. 青青影院注水通知方式与紧急维修权的约定
第三讲：合法开展供热企业稽查工作的艺术
1. 稽查工作中如何有效获取、保留证据
2. 以“非行政执法”形式进行合法稽查的方法
3. 稽查行为的违法风险与规避
4. 以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析
（三）供热法律法规案例精讲
第一讲：相关地方性法规精讲
1.新建建筑供热设施相关问题 2.供热合同的约定与签订
3.室温下限与检测办法的约定问题 4.供热设施的维护保障与紧急抢修
5.热费的收取与退还相关问题 6.热用户禁止行为的相关规定
7.供热设施维修保养义务与责任划分 8.停止供热相关法律问题
9.热用户与供热企业违法责任的划分与判定
第二讲：供热企业诉讼案例分析与探讨
1. 供热企业民事诉讼风险大数据报告
2. 供热企业与热用户合同纠纷案例分析
3. 未签订书面供暖合同、合同约定不明导致的诉讼案例分析
4. 热用户以室温不达标为由拒绝缴纳热费的案例分析
5. 供热系统改造相关案例分析
6. 供热企业侵权法律纠纷案例分析
第三讲：供热责任保险——规避风险的新思路
1.供热责任保险的应用概述
2.以热用户为被保险人的“管道破裂水渍保险”
3.以供热企业为被保险人的供热责任保险
（四）合同的审批、签订中蕴藏的法律风险
第一讲：供热企业合同审批与签订精讲
1.签订合同的目的 2.合同的必备要件
3.如何签订一份能够履行的合同 4.如何约定合同的违约责任
5.合同签订过程的法律风险 6.无效合同与可变更、可撤销的合同
第二讲：证据的保存与制作
1. 证据为何是诉讼的核心，胜诉的基础
2. 证据的种类与效力
1）合法证据与非法证据 2） 证据的不同种类 3）如何保存证据
二、会议时间与地点
2023年03月21日-03月24日 （21日全天报到） 洛阳市
2023年04月11日-04月14日 （11日全天报到） 天津市
三、参观考察项目介绍
会议期间参观考察洛阳热力有限公司的智慧运营管理平台、收费经营管理平台、供热客服管理平台、集团化呼叫中心等项目。
四、参加人员
各市供热行业主管部门、供热办（供暖办、燃热办）、供热公司（热力公司）、热电联产公司、物业供暖；从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。
五、参会费用
1.参会费：2800 元/人，（含参会、资料、场地、教材、参观考察等费用），食宿统一安排，费用自理；
2.为保证会议效果，每期会议将限制人数，请及时办理报名手续。
六、报名电话
联 系 人：耿雪梅 战鹏飞
电话/传真：010-67613566 19133860091（微信）
邮 箱：2727287793@qq.com 
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